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Una madre es forzada a viajar con su hijo de 2 años en el regazo porque United Airlines le quitó el otro asiento que ella había pagado

Las aerolíneas parecen estar inmersas en una epidemia de descortesía y a veces de franco abuso contra sus pasajeros. Y un nuevo incidente, que afectó a una mujer y su pequeño hijo, refuerza esa idea de forma sustantiva.

Como narra la televisora ABC, Shirley Yamauchi, de 27 años, y su hijo de 2 años estaban a bordo de un avión de United Airlines en el aeropuerto de Houston, en espera de volar hacia Boston (en un viaje que para ellos comenzó en Hawaii). Ella había comprado dos boletos: un asiento para ella y otro para su hijo.

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Shirley Yamauchi y su hijo, Ella tuvo que ceder el asiento que ella pagó para su hijo en un vuelo de United al parecer por una equivocación del personal de tierra. (ABC)
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Pero, de repente, otro pasajero se presentó frente a ellos y solicitó sentarse en el asiento del menor. La tripulación del vuelo de United le informó a Yamauchi que tenía que entregarle ese lugar, por el que ella pagó casi 1.000 dólares, al otro viajero, que al parecer esperaba la oportunidad de volar en caso de que hubiese un lugar disponible en el avión.

Yamauchi entonces aceptó entregar ese asiento, y llevó a su hijo en su regazo durante las más de tres horas de vuelo de Houston a Boston. Eso pese a que sus pases de abordar fueron emitidos y escaneados, sin ninguna indicación de que tuviera que entregar ese asiento, cuando ingresaron a la aeronave.

Ella dijo a ABC que ella “no quiso hacer una escena” y por eso se sometió a la decisión de la aerolínea. Con todo, contó ABC, la pasajera sufrió fuertes entumecimientos en brazo y pierna por el peso de cargar con su hijo durante todo el vuelo.

United Airlines explicó que, por alguna razón, el pase de abordar del hijo de Yamauchi fue escaneado erróneamente, por lo que el asiento apareció en su sistema como disponible y por ello le fue asignado al pasajero en lista de espera.

La aerolínea ofreció una disculpa, un reembolso y compensación adicional a la mujer por la molestia. Y prometió “trabajar con nuestros empleados para prevenir que esto se repita de nuevo”.

¿Y qué es lo que pensó el pasajero al que se le asignó el asiento pagado por Yamauchi? Quizá su afán de llegar a su destino era crítico, pero podría haber colaborado para no afectar a una madre con un niño pequeño. O quizá su necesidad de llegar a su destino, y el hecho de que el sistema le habría asignado efectivamente ese asiento (tras el “escaneo equivocado”), lo motivó a permanecer.

El incidente al final no pasó a mayores, pero eso no elimina las molestias de la familia afectada ni las suspicacias sobre el servicio al cliente de esa y otras aerolíneas.

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United ha padecido frecuentes escándalos por trato cuestionable a sus pasajeros. (AFP)
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Pero comentarios de Yamauchi recogidos por la radio pública NPR ponen el dedo en la llaga.

Ella dijo que cuando se le pidió entregar el asiento “comencé a recordar todos esos incidentes con United de las noticias. La violencia. Los dientes arrancados. Soy asiática. Estoy asustada y me sentí incómoda. No quiero que esas cosas me sucedan a mí”. Yamauchi aludía al caso del médico David Dao, que fue arrastrado a la fuerza y sacado de un avión porque se negó a entregar su asiento en un vuelo de United, un escándalo que sacudió a la aerolínea y causó consternación a escala global.

El impacto de ese y otros sucesos, así, tuvo un efecto en Yamauchi, lo que aunque puede considerarse una cuestión subjetiva habla, a la vez, mucho del deterioro de la imagen pública de ciertas aerolíneas y de la desconfianza y temor que algunos pasajeros tienen ante ello.

Por añadidura, Yamauchi no estuvo conforme con la compensación que recibió de United pues no le pareció suficiente ante el sufrimiento y la incomodidad que padeció.

Una reforma a fondo los procedimientos de asignación de asientos (vuelos sobrevendidos y otros asuntos que tienden al error o al abuso) parecen muy necesarios a raíz de este y otros incidentes. Aunque no parece claro que las aerolíneas tengan el interés de corregirlo cabalmente.

Al menos, uno esperaría, deberían tener un impecable servicio al cliente.

Sigue a Jesús Del Toro en Twitter: @JesusDelToro

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